本報(bào)通訊員 李兆敏 郭紅婭

　　2022年度，聊城市市場監(jiān)管系統(tǒng)共收到各類投訴舉報(bào)咨詢85325件，同比增長16.40%。其中投訴67981件，同比增長26.96%；舉報(bào)12714件，同比下降9.16%；咨詢4630件，同比下降20.04%。全年辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失1300.821萬元。

　　投訴熱點(diǎn)

　　1.食品安全仍然是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題，是商品類投訴最為集中的領(lǐng)域。2022年度食品類投訴6520件，占商品類投訴量的12.31%。其中煙、酒和飲料投訴277件，占食品類投訴總數(shù)的4.25%；特殊食品投訴128件，占食品類投訴總數(shù)的1.96%?？傮w而言，食品類問題主要集中在生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)。

　　2.產(chǎn)品質(zhì)量類投訴5579件，占商品類投訴量的10.53%。其中，服飾、家居類投訴2012件，占產(chǎn)品質(zhì)量類投訴量的36.06%；交通工具類投訴639件，占產(chǎn)品質(zhì)量類投訴量的11.45%；兒童用品類投訴523件，占產(chǎn)品質(zhì)量類投訴量的9.37%。

　　3.價(jià)格類投訴825件，占商品類投訴量的1.97%。主要涉及物業(yè)收費(fèi)、水電費(fèi)、停車收費(fèi)、教育收費(fèi)、防疫物資、藥品、蔬菜等價(jià)格。疫情期間關(guān)于藥品、醫(yī)療器械的投訴較多，大部分是關(guān)于價(jià)格突然上漲的，另有部分投訴是關(guān)于商超、農(nóng)貿(mào)市場哄抬物價(jià)的情況。

　　4.售后服務(wù)類投訴3676件，占服務(wù)類投訴量的24.49%。隨著消費(fèi)新模式和新業(yè)態(tài)的發(fā)展，商品的售后服務(wù)需求發(fā)生很大變化，由此也引發(fā)了各種新問題。

　　5.餐飲和住宿服務(wù)類投訴2498件，占服務(wù)類投訴量的16.64%。餐飲與住宿服務(wù)投訴一直是服務(wù)類投訴較為集中的領(lǐng)域之一，以商家服務(wù)態(tài)度惡劣的投訴和消費(fèi)糾紛為主。

　　6.教育、培訓(xùn)服務(wù)類糾紛全年投訴928件，占服務(wù)類投訴量的6.18%。“雙減”政策下，校外培訓(xùn)行業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型，產(chǎn)生大量消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問題：一是非法辦學(xué)機(jī)構(gòu)被查處，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有及時(shí)退還費(fèi)用。二是受政策影響，學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)為素質(zhì)發(fā)展類培訓(xùn)，但師資配備跟不上，課程設(shè)計(jì)不合理，宣傳承諾履行不到位。三是部分非學(xué)科類機(jī)構(gòu)本已存在經(jīng)營不善問題，卻假借“雙減”政策，關(guān)門停業(yè)，拒不退款。

　　7.線上購物平臺(tái)、直播購物平臺(tái)類、電視購物類全年投訴10980件，占投訴總量的16.15%。呈持續(xù)增長態(tài)勢，2022年度收到針對各類網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)的投訴舉報(bào)約10980件，占投訴總量的16.15%，同比增長121.17%。

　　舉報(bào)熱點(diǎn)

　　8.涉及廣告違法的舉報(bào)3043件，占舉報(bào)總量的23.93%。一些不法商家利用老年人和未成年人認(rèn)知能力弱、自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)的特點(diǎn)，通過各種虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等方式騙取老年人和未成年人錢財(cái)?shù)那闆r頻發(fā)。

　　9.侵犯消費(fèi)者權(quán)益的舉報(bào)979件，占舉報(bào)總量7.70%。一些經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)算法和新技術(shù)設(shè)套牟利。一是利用智能產(chǎn)品軟件“升級(jí)”收取事前未明示的費(fèi)用；二是部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)用算法對不同消費(fèi)習(xí)慣群體實(shí)施“價(jià)格歧視”、利用大數(shù)據(jù)“殺熟”。格式條款中的各類不公平內(nèi)容，使消費(fèi)者處于更加不利的境地，主要表現(xiàn)為線上格式合同冗長專業(yè)、晦澀難懂、暗藏陷阱，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　10.食品安全類的舉報(bào)1830件，占舉報(bào)總量的14.39%。一是經(jīng)營者以次充好，摻雜摻假，甚至售賣過期、霉變食品，“三無”食品等；二是夸大宣傳，比如宣稱低卡食品，實(shí)際遠(yuǎn)超標(biāo)準(zhǔn)要求等；三是夸大保健食品功能，比如宣傳預(yù)防或者治療疾病、在保健用途的代用茶中添加不可用于食品的物質(zhì)或者將未取得保健品標(biāo)識(shí)的食品當(dāng)作保健品來宣傳，混淆了保健品與食品的界限；四是食品質(zhì)量不合格，造成腹瀉、食物中毒等問題；五是一些社區(qū)團(tuán)購出售低價(jià)食品，無檢疫合格證明，進(jìn)貨渠道不明，存在安全風(fēng)險(xiǎn)。

　　凈化市場環(huán)境，提振消費(fèi)信心

　　自2月15日至3月15日，聊城市市場監(jiān)督管理局按照部署動(dòng)員、集中行動(dòng)、落實(shí)整改、總結(jié)通報(bào)四個(gè)步驟全面啟動(dòng)了“3·15”專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，以著力解決聊城市2022年度市場監(jiān)管領(lǐng)域熱點(diǎn)問題，凈化市場環(huán)境，提振消費(fèi)信心。

　　這次行動(dòng)涉及七大重點(diǎn)領(lǐng)域

　　在食品安全領(lǐng)域，經(jīng)營者以次充好，摻雜摻假，售賣過期、霉變食品?？浯笮麄鳎浯蟊＝∈称饭δ?，比如宣傳預(yù)防或者治療疾病。食品質(zhì)量不合格，造成腹瀉、中毒等人身傷害。

　　在價(jià)格領(lǐng)域，物業(yè)收費(fèi)、水電價(jià)格、停車收費(fèi)、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費(fèi)、涉疫藥品和醫(yī)療用品價(jià)格等價(jià)費(fèi)領(lǐng)域，重點(diǎn)檢查經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價(jià)或指導(dǎo)價(jià)、不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格等違法違規(guī)行為。

　　在廣告領(lǐng)域，廣播電視、報(bào)刊、戶外媒介和企業(yè)官網(wǎng)、商業(yè)網(wǎng)站、公眾號(hào)等媒體發(fā)布的醫(yī)藥、醫(yī)療美容、食品、房地產(chǎn)、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域違反廣告法律法規(guī)的行為。

　　在產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域，針對涉及服飾、家居、智能家電、汽車、兒童用品等關(guān)系民生的重點(diǎn)領(lǐng)域產(chǎn)品，嚴(yán)厲打擊以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品等行為。針對加油機(jī)、電子計(jì)價(jià)秤和定量包裝商品，嚴(yán)厲打擊加油機(jī)計(jì)量作弊、稱重缺斤短兩、定量包裝商品凈含量不準(zhǔn)問題。針對電梯安全使用問題，主要是使用標(biāo)志和安全警示標(biāo)志、檢驗(yàn)情況、安全保護(hù)裝置、顯示信號(hào)系統(tǒng)、維保情況等，嚴(yán)厲打擊超期未檢驗(yàn)而繼續(xù)使用的違法行為。

　　在兩品一械領(lǐng)域，針對藥品、化妝品、醫(yī)療器械，開展監(jiān)督檢查，打擊各類違法行為。

　　在“預(yù)付式消費(fèi)”領(lǐng)域，主要是商家預(yù)付卡剩余款不退、利用合同構(gòu)筑消費(fèi)陷阱、承諾服務(wù)難以兌現(xiàn)、霸王條款多等。主要行業(yè)是健身私教、美容美發(fā)、洗衣連鎖、食品餐飲、零售連鎖等行業(yè)。

　　在知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域，馳名商標(biāo)、地理標(biāo)志、專利產(chǎn)品侵權(quán)假冒行為列為檢查的主要內(nèi)容。

　　消費(fèi)提醒

　　聊城市市場監(jiān)督管理局、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：

　　理性消費(fèi)，拒絕盲目追風(fēng)。針對熱議的粉絲消費(fèi)、飯圈營銷、盲盒經(jīng)濟(jì)等現(xiàn)象，消費(fèi)者特別是年輕消費(fèi)者，要樹立文明理性的消費(fèi)觀念，拒絕無序追風(fēng)、過度消費(fèi)，避免物欲膨脹、資源浪費(fèi)。

　　貨比三家，保存消費(fèi)憑證。消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，不要輕信經(jīng)營者單方面介紹，應(yīng)通過線上線下不同渠道，多做比較，深入了解商品服務(wù)詳情、經(jīng)營者信用等相關(guān)信息，注重書面合同、支付安全、交付驗(yàn)收、證據(jù)留存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有效保護(hù)自身權(quán)益。

　　正規(guī)渠道，拒絕無良推銷。專門針對老年消費(fèi)者的違法經(jīng)營與欺詐行為層出不窮，廣大老年消費(fèi)者在購物時(shí)一定要擦亮雙眼。盡量選擇正規(guī)實(shí)體店進(jìn)行購物，如需要通過線上進(jìn)行購物，可以讓子女代為購物，以免上當(dāng)。

　　加強(qiáng)教育，拒絕不良游戲。未成年人在自我管控、辨識(shí)能力等方面尚不成熟，需要家長幫助和社會(huì)關(guān)愛。解決未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)糾紛，一方面需要家長加強(qiáng)對未成年人的監(jiān)護(hù)，對手機(jī)、電腦等電子設(shè)備的使用進(jìn)行一定限制，管理好自己的身份證信息和手機(jī)支付密碼，防止未經(jīng)同意被未成年人使用。

　　維權(quán)可撥打熱線12315。