■ 本報(bào)記者 林金彥
春節(jié)前,宋女士為自己的孫子報(bào)了培訓(xùn)班,但培訓(xùn)班一直沒開課,且協(xié)商退費(fèi)未果。于是,宋女士撥打了市民熱線,東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心將工單派到區(qū)市場監(jiān)督管理局。經(jīng)過多方協(xié)商,最終退費(fèi)成功。“群眾的信任和贊譽(yù)是對我們的認(rèn)可和鼓勵(lì),我們要堅(jiān)守服務(wù)初心,下足繡花功夫,解決群眾急難愁盼問題。”1月30日,東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心主任任佳表示。
瞄準(zhǔn)突出問題發(fā)力
東昌府區(qū)人口多、群眾訴求多元,但在區(qū)12345市民熱線受理的工單中,城市綜合類工單數(shù)量排在首位。數(shù)據(jù)顯示,2021年,東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心共承辦工單151404件,城市綜合類共44352件,占總工單量的29.29%。
每到夏天,道路積水成為市民反映最強(qiáng)烈的問題之一。以湖北社區(qū)東側(cè)南北胡同為例,群眾撥打市民熱線后,該中心將工單派至東昌府區(qū)綜合行政執(zhí)法局。經(jīng)實(shí)地查看,該胡同長度約50米、寬3米,路面為紅磚地面。因地勢低洼,每逢下雨,經(jīng)常發(fā)生積水倒灌問題。東昌府區(qū)綜合行政執(zhí)法局工作人員組織施工隊(duì)伍對該胡同路面進(jìn)行了混凝土硬化抬高,并新砌排水口,徹底解決了該區(qū)域的積水問題。
圍繞突出問題,東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心堅(jiān)持問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向,提出“1+2+3+N”思路,即以熱線為中心,壓實(shí)屬地、行業(yè)主管兩大載體,抓好矛盾化解、熱線辦理、總結(jié)反饋三大環(huán)節(jié),采取理順流程、宣傳引導(dǎo)、集中攻堅(jiān)、督導(dǎo)通報(bào)、表態(tài)問責(zé)等措施,全力推進(jìn)熱線工作。目前,東昌府區(qū)市民熱線的群眾滿意度逐步提升。
壓實(shí)承辦單位責(zé)任
在東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心服務(wù)大廳,有2臺特殊的電腦,屏幕上不時(shí)出現(xiàn)辦公系統(tǒng)登錄界面,進(jìn)入系統(tǒng)后即顯示相關(guān)熱線的辦理通知單,隨后系統(tǒng)在2秒之內(nèi)自動(dòng)將工單派至有關(guān)部門。該中心引入AI熱線系統(tǒng),大大提高了派件效率。
任佳介紹,該中心建立了工單首接負(fù)責(zé)制,承辦單位接到工單后,除明顯不歸屬部門管轄的,一律不得回退。對于疑難工單,需多部門聯(lián)動(dòng)處理的,聯(lián)動(dòng)部門必須全力配合,共同解決問題。
針對反映較多問題的部門和鎮(zhèn)街(園區(qū)),該中心通過召開調(diào)度會、專題會等形式,解決共性問題,化解頑瘴痼疾。同時(shí),該中心制定實(shí)施承辦單位一把手抽訪工作機(jī)制,要求所有承辦單位一把手每日抽取本單位工單量的10%進(jìn)行回訪,經(jīng)單位一把手簽字后,上報(bào)東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心。
不達(dá)標(biāo)的一律重辦
東昌府區(qū)出臺《東昌府區(qū)12345市民熱線日考核制度(試行)》《東昌府區(qū)12345市民熱線工作問責(zé)辦法(試行)》,加強(qiáng)與紀(jì)委監(jiān)委協(xié)作,對綜合成績連續(xù)兩個(gè)月排在后三名的鎮(zhèn)街(園區(qū))、部門啟動(dòng)問責(zé)程序。同時(shí),加強(qiáng)首問負(fù)責(zé)和回訪制度落實(shí),出臺《東昌府區(qū)12345市民熱線首接負(fù)責(zé)制(試行)》。
任佳說,所有工單均由首次接到該工單的部門承辦并牽頭其他部門聯(lián)動(dòng)處理,不允許回退,聯(lián)動(dòng)的部門不得推脫,不予配合的報(bào)紀(jì)委監(jiān)委啟動(dòng)問責(zé)程序;加強(qiáng)回訪自查,取得來電人理解和認(rèn)可,提高審核三級平臺回復(fù)水平,不達(dá)標(biāo)的一律重辦,對落實(shí)不力、推諉扯皮的鎮(zhèn)街(園區(qū))、部門進(jìn)行公開曝光。
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