■ 本報(bào)記者 林金彥

　　春節(jié)前，宋女士為自己的孫子報(bào)了培訓(xùn)班，但培訓(xùn)班一直沒開課，且協(xié)商退費(fèi)未果。于是，宋女士撥打了市民熱線，東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心將工單派到區(qū)市場監(jiān)督管理局。經(jīng)過多方協(xié)商，最終退費(fèi)成功。“群眾的信任和贊譽(yù)是對我們的認(rèn)可和鼓勵(lì)，我們要堅(jiān)守服務(wù)初心，下足繡花功夫，解決群眾急難愁盼問題。”1月30日，東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心主任任佳表示。

　　瞄準(zhǔn)突出問題發(fā)力

　　東昌府區(qū)人口多、群眾訴求多元，但在區(qū)12345市民熱線受理的工單中，城市綜合類工單數(shù)量排在首位。數(shù)據(jù)顯示，2021年，東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心共承辦工單151404件，城市綜合類共44352件，占總工單量的29.29%。

　　每到夏天，道路積水成為市民反映最強(qiáng)烈的問題之一。以湖北社區(qū)東側(cè)南北胡同為例，群眾撥打市民熱線后，該中心將工單派至東昌府區(qū)綜合行政執(zhí)法局。經(jīng)實(shí)地查看，該胡同長度約50米、寬3米，路面為紅磚地面。因地勢低洼，每逢下雨，經(jīng)常發(fā)生積水倒灌問題。東昌府區(qū)綜合行政執(zhí)法局工作人員組織施工隊(duì)伍對該胡同路面進(jìn)行了混凝土硬化抬高，并新砌排水口，徹底解決了該區(qū)域的積水問題。

　　圍繞突出問題，東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心堅(jiān)持問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，提出“1+2+3+N”思路，即以熱線為中心，壓實(shí)屬地、行業(yè)主管兩大載體，抓好矛盾化解、熱線辦理、總結(jié)反饋三大環(huán)節(jié)，采取理順流程、宣傳引導(dǎo)、集中攻堅(jiān)、督導(dǎo)通報(bào)、表態(tài)問責(zé)等措施，全力推進(jìn)熱線工作。目前，東昌府區(qū)市民熱線的群眾滿意度逐步提升。

　　壓實(shí)承辦單位責(zé)任

　　在東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心服務(wù)大廳，有2臺特殊的電腦，屏幕上不時(shí)出現(xiàn)辦公系統(tǒng)登錄界面，進(jìn)入系統(tǒng)后即顯示相關(guān)熱線的辦理通知單，隨后系統(tǒng)在2秒之內(nèi)自動(dòng)將工單派至有關(guān)部門。該中心引入AI熱線系統(tǒng)，大大提高了派件效率。

　　任佳介紹，該中心建立了工單首接負(fù)責(zé)制，承辦單位接到工單后，除明顯不歸屬部門管轄的，一律不得回退。對于疑難工單，需多部門聯(lián)動(dòng)處理的，聯(lián)動(dòng)部門必須全力配合，共同解決問題。

　　針對反映較多問題的部門和鎮(zhèn)街(園區(qū))，該中心通過召開調(diào)度會、專題會等形式，解決共性問題，化解頑瘴痼疾。同時(shí)，該中心制定實(shí)施承辦單位一把手抽訪工作機(jī)制，要求所有承辦單位一把手每日抽取本單位工單量的10%進(jìn)行回訪，經(jīng)單位一把手簽字后，上報(bào)東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心。

　　不達(dá)標(biāo)的一律重辦

　　東昌府區(qū)出臺《東昌府區(qū)12345市民熱線日考核制度(試行)》《東昌府區(qū)12345市民熱線工作問責(zé)辦法(試行)》，加強(qiáng)與紀(jì)委監(jiān)委協(xié)作，對綜合成績連續(xù)兩個(gè)月排在后三名的鎮(zhèn)街(園區(qū))、部門啟動(dòng)問責(zé)程序。同時(shí)，加強(qiáng)首問負(fù)責(zé)和回訪制度落實(shí)，出臺《東昌府區(qū)12345市民熱線首接負(fù)責(zé)制(試行)》。

　　任佳說，所有工單均由首次接到該工單的部門承辦并牽頭其他部門聯(lián)動(dòng)處理，不允許回退，聯(lián)動(dòng)的部門不得推脫，不予配合的報(bào)紀(jì)委監(jiān)委啟動(dòng)問責(zé)程序;加強(qiáng)回訪自查，取得來電人理解和認(rèn)可，提高審核三級平臺回復(fù)水平，不達(dá)標(biāo)的一律重辦，對落實(shí)不力、推諉扯皮的鎮(zhèn)街(園區(qū))、部門進(jìn)行公開曝光。