本報(bào)訊 （記者 陳金路 通訊員 杜偉蔚） “市民熱線是展現(xiàn)政府治理能力和水平的窗口，也是老百姓解決困難的渠道之一，為了能讓老百姓遇到問(wèn)題能有地方‘找說(shuō)法’，我們采取四項(xiàng)舉措做好熱線答復(fù)。”10月18日，聊城市人力資源和社會(huì)保障局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　據(jù)介紹，該局在市民熱線答復(fù)中采取“分析問(wèn)題，尋找原因”“解釋政策，給出方法”“以理服人，以情動(dòng)人”“及時(shí)回訪，確保解決”四項(xiàng)舉措。“分析問(wèn)題，尋找原因”環(huán)節(jié)，該局熱線答復(fù)人員接到熱線問(wèn)題時(shí)，先認(rèn)真閱讀問(wèn)題，查找相關(guān)制度，分析問(wèn)題成因，做到具體問(wèn)題具體分析。群眾撥打熱線，必然是遇到了與政策不符的情況，或者是難以解決的問(wèn)題。此時(shí)，答復(fù)人員需要靈活分析問(wèn)題，找準(zhǔn)問(wèn)題的核心，最后給出解決方法。

　　“解釋政策，給出方法”環(huán)節(jié)，答復(fù)人員以簡(jiǎn)潔明了、貼近生活的語(yǔ)言來(lái)向群眾解釋相關(guān)政策，再給出相應(yīng)的解決方法。特別是遇到不可抗力，無(wú)法立刻解決的問(wèn)題時(shí)，需耐心細(xì)致解釋說(shuō)明情況，并尋求使群眾滿意的處理方法。

　　“以理服人，以情動(dòng)人”環(huán)節(jié)，面對(duì)群眾因?qū)Ω鞣N規(guī)章制度不了解而情緒不好或語(yǔ)氣激動(dòng)時(shí)，接線員理解并包容群眾的迫切心態(tài)，保持語(yǔ)氣溫和，以“群眾是來(lái)解決問(wèn)題的，不是來(lái)吵架”的工作態(tài)度，站在群眾的角度思考并解決問(wèn)題，以道理說(shuō)服、以真情感動(dòng)群眾。

　　“及時(shí)回訪，確保解決”環(huán)節(jié)，若遇到其他因素?zé)o法立刻解決，需要及時(shí)回訪，并給群眾留下再次咨詢的通道。群眾再次出現(xiàn)疑問(wèn)或遇到相似問(wèn)題時(shí)，無(wú)需再次撥打熱線，就能夠有針對(duì)性地聯(lián)系到相關(guān)部門(mén)，以便直接高效地解決問(wèn)題。